Masih terkait dengan isu-isu yang mengabarkan tertundanya keberangkatan jamaah umroh First Travel (FT) akhir pekan lalu, Manajemen FT mengambil beberapa langkah strategis untuk melawan berita tidak benar yang merugikan nama baik perusahaan. Apa saja step yang mereka lakukan untuk mengatasi PR crisis ini?
Berita tertundanya keberangkatan 45 jamaah FT tersebar akhir Maret lalu. Rombongan jamaah yang kebanyakan berasal dari Jawa Timur dan Cirebon tersebut, sesuai jadwal mestinya diberangkatkan pada 28 Maret 2017. Namun, karena visa di Kedutaan Besar Arab Saudi belum keluar, jamaah terpaksa diinapkan di Hotel Pop yang dekat dengan Bandara Soekarno-Hatta.
Beberapa akun media sosial kemudian memviralkan kabar itu dengan konten “gagal berangkat”. Padahal First Travel berhasil mengatasi problem tersebut dengan menerbangkan jamaah pada Sabtu sore (1/4) pukul 17.45 WIB. Mereka diterbangkan ke Arab Saudi dengan menggunakan pesawat Emirates melalui Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang.
Menurut Icha Zulfida dari Manajemen FT, pemberitaan tidak benar atau penyebaran berita hoax seperti ini, sering mereka alami dan selalu muncul setiap tahun dengan latar belakang persaingan bisnis. Berita hoax seperti ini tentu saja merugikan bagi FT. Selain menurunkan brand image perusahaan, hoax juga potensial menggerus pelanggan.
Lalu apa yang dilakukan manajemen FT untuk melawan berbagai hoax yang sering mereka alami?
Dalam problem hoax “gagal berangkat” kali ini, FT mengambil langkah pertama dengan mengatasi pokok permasalahnnya. 45 jamaah yang dikabarkan terlantar, segera dievakuasi ke hotel terdekat. Kepada mereka diberikan pelayanan dan akomodasi yang sepadan, penjelasan mengenai sebab tertundanya keberangkatan (yaitu masalah visa) dan perkembangan informasi terkini.
Bersamaan dengan itu, mereka mengajukan kuasa hukumnya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan publik sekaligus membantah tuduhan penelantaraan jamaah yang berkembang. Kepada wartawan , kuasa hukum First Travel, Deski, menjelaskan bahwa problem teknis terjadi karena sistem administrasi kedutaan yang tidak bisa mereka intervensi. Dalam kaitan ini, FT juga sempat memunculkan salah satu jamaah untuk bertestimoni tentang apa yang mereka alami.
Sekitar seminggu setelah masalah itu teratasi, FT menyebarkan pers release untuk menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya kepada stakeholders terkait. Selain kepada masyarakat umum, pers release itu terutama ditujukan kepada jamaah FT baik yang tengah menanti keberangkatan, maupun sudah berangkat. Dalam release yang ditandatangani Icha sebagai perwakilan manajemen, dipaparkan problem teknis di balik tertundanya keberangkatan jamaah serta langkah yang sudah mereka ambil untuk mengatasinya.
Sebelum tahap itu, Tim Legal FT juga menghadap Kementrian Agama untuk memberikan klarifikasi. Tak cukup di situ, Tim Legal FT kemudian menempuh jalur hukum dengan mengadukan akun penyebar berita hoax kepada pihak berwajib. Langkah-langkah FT dalam melawan hoax ini kembali mereka komunikasikan kepada publik melalui pers release ke berbagai media massa.
Selain menjelaskan kembali duduk perkara yang terjadi, melalui rilis tersebut Icha menegaskan posisi kepercayaan publik terhadap layanan mereka yang dibuktikan melalui jumlah jamaah (40 ribu orang) yang sudah berhasil mereka terbangkan tanpa kendala. Untuk lebih memperkuat klaim, mereka juga mengajukan testimoni dari seorang jamaah yang sudah berkali-kali berangkat umroh dengan fasiltias FT. Imam, demikan nama jamaah tersebut memberikan kesaksian bahwa sepanjang pengalamannya FT tidak pernah mengalami kegagalan dalam memberangkatkan jamaah. Ia menyatakan paham akan problem teknis FT, serta mengajak sesama jamaah untuk memahami posisi istimewa First Travel sebagai penyelanggara umroh ekonomis dan meminta agar mereka mempercayakan pengaturan kepada pelayanan FT.
Terkait dengan maraknye serangan terhadap posisi mereka sebagai pioner umroh murah, Icha memberikan argumen dengan fakta bahwa strategi yang mereka sebut sebagai inovasi marketing itu sekarang diikuti banyak pemain lain. Di sisi lain, menurutnya, fenomena umroh promo yang mereka rintis sejak 7 tahun silam itu, telah membuka pasar tersendiri di dalam industri umroh.
